Desde diciembre de 2023 hemos implantado un sistema para conocer el grado de satisfacción de los usuarios de nuestros servicios conocido como NPS (Net Promoter Score). Este sistema se basa en esta única pregunta “En caso de necesidad, ¿hasta qué punto recomendaría el HUB a sus familiares o amigos?”, para la cual se pide a los usuarios que cuantifiquen su respuesta en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Una vez contestada esta pregunta, se le pide el motivo de su respuesta.

Las respuestas facilitan que la gestión de la organización esté más enfocada al paciente, así como poder tomar decisiones estratégicas basadas en su experiencia. Este indicador se complementa con otros métodos de escucha activa, como son las reclamaciones, las sugerencias, los agradecimientos y las encuestas PLAENSA.

En el Hospital de Bellvitge hemos incorporado la experiencia del paciente a la cultura de la organización, para que los pacientes y sus familiares o cuidadores nos expliquen que necesitan y que les gustaría recibir durante su estancia en el hospital. La percepción sobre la calidad y el valor la definen las personas que reciben el servicio; por tanto, es necesario innovar y diseñar los servicios  a partir de necesidades y expectativas de los pacientes y sus familiares o cuidadores.

Lo hacemos mediante diferentes metodologías cuantitativas y cualitativas: encuestas, grupos focales, shadowing (observación) y Design Thinking (pensamiento creativo).

El Hospital de Bellvitge puso en marcha ya hace años el Programa de voluntariado social que agrupa a los voluntarios que desarrollan tareas sociales y de atención a los pacientes ingresados y a sus familiares (apoyo, compañía, ayuda, etc.) y que gestionan el servicio de biblioteca para los pacientes.

Este programa de voluntariado está coordinado por la Unitat d'Atenció a la Ciutadania i Participació.

El proyecto nace con el objetivo de hacer más entretenida la estancia hospitalaria gracias a la entrega de estas carpetas terapéuticas, que incluyen elementos de lectura, juegos, crucigramas, mandalas para colorear y otros documentos de entretenimiento.

Las carpetas las elabora y proporciona la Unitat d'Atenció a la Ciutadania i Participació, a petición de los profesionales, cuando se detecta que a una persona le puede ser de utilidad para mejorar su estancia en el hospital.

El proyecto nació con el objetivo de mejorar la estancia en el hospital de los pacientes ambulatorios y sus familiares o acompañantes, poniendo a su alcance libros y revistas que pueden leer durante su estancia. Además de la lectura en las salas de espera, los usuarios pueden llevarse los libros a casa y devolverlos en su siguiente visita en unas bandejas que se encuentran también en los nuevos espacios de lectura.

Por otra parte, los usuarios también pueden traer libros de su casa e incorporarlos a los puntos de lectura para que otras personas puedan leerlos.

“El Hospital ya duerme”, es el proyecto del Hospital de Bellvitge que vela por el sueño nocturno de los pacientes ingresados. Un buen descanso nocturno incide directamente en la salud, según la Organización Mundial de la Salud (OMS). De hecho, existen estudios que confirman que entre los factores que alteran el sueño de los pacientes ingresados en un hospital están las interrupciones nocturnas como consecuencia de los cuidados requeridos por los pacientes, el ruido de dispositivos médicos, la temperatura y la excesiva iluminación de la habitación, el ruido de otros pacientes o causas externas que involucran a personal hospitalario.

Con el objetivo de mejorar estos aspectos que dificultan la recuperación de las personas ingresada en el hospital, la Dirección Enfermera del HUB ha trabajado con una perspectiva de experiencia del paciente.

El Hospital Universitario de Bellvitge ha iniciado un proyecto de señalística y adecuación de los espacios que incorpora la integración en el diseño de elementos que evocan edificaciones emblemáticas, fauna, flora y paisajes del parque natural del Delta del Llobregat.

El objetivo del proyecto es mejorar el entorno asistencial y la experiencia del paciente, incorporando distintos elementos que, por colores y temáticas, ayudan a la movilidad dentro del centro, además de ofrecer datos curiosos e información sobre los elementos de nuestro entorno.

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Según la literatura científica, entre el 30 y el 50% de los pacientes ingresados en una Unidad de Cuidados Intensivos desarrolla síndrome post-UCI: se trata del conjunto de síntomas físicos, cognitivos y emocionales provocados por el ingreso y que comportan un deterioro significativo de la calidad de vida tras el alta.

Con el fin de paliarlo, el Hospital Universitario de Bellvitge (HUB) ha transformado los 64 boxes de la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) con la incorporación de elementos sensoriales –luces, proyecciones, sonidos, vibraciones que tiene como objetivo conseguir tanto la rehabilitación funcional como cognitiva del paciente.