Aquest sistema es basa en aquesta única pregunta “En cas de necessitat, fins a quin punt recomanaria l’HUB als seus familiars o amics?” per a la qual es demana als usuaris que quantifiquin la seva resposta en una escala de 0 a 10, on 0 és «Molt improbable» i 10 és «Definitivament el recomanaria». Un cop contestada aquesta pregunta, se’ls demana el motiu de la seva resposta.
Properament, està previst implantar el sistema de manera generalitzada a tot l’hospital per tal d’obtenir un indicador que permeti disposar de més informació. Això ha de facilitar que la gestió de l’organització estigui més enfocada al pacient, això com poder prendre decisions estratègiques basades en la seva experiència. Aquest indicador es complementarà amb altres mètodes d’escolta activa, com són les enquestes PLAENSA o els grups focals.
La pregunta NPS s’envia passades 48/72 hores d’haver estat visitat a Urgències, Consultes Externes o haver estat donat d’alta a Hospitalització. Arriba via SMS mitjançant el següent text: “Moltes gràcies per haver confiat en l’Hospital Universitari de Bellvitge. Li demanem que ens dediqui 30 segons del seu temps per respondre dues senzilles preguntes i ajudar-nos a millorar els nostres serveis. Moltes gràcies per la seva col·laboració. https://opinat.pace.link/xxxx”.
Com s’analitzen els resultats?
- PROMOTORS: els que responen assignant 9 o 10 punts
- PASSIUS: els que assignen 7 o 8 punts
- DETRACTORS: Els que atorguen 6 punts o menys
L’indicador s’obté de la següent forma:
NPS (NET PROMOTER SCORE) = % PROMOTORS - % DETRACTORS
